Ihre Mitarbeiter sind auch nur Menschen. Daher kann es immer wieder passieren, dass jemand einen Fehler macht. Mal sind diese eher unbedeutend, ein anderes Mal können sie aber auch von großer Relevanz für ihr Unternehmen sein.
Einigen Führungskräften fällt es schwer, mit ihren Mitarbeitern über Fehler zu sprechen, da sie niemanden verletzen wollen und da es ihnen wichtig ist, bei der Belegschaft beliebt zu sein. Für all jene Führungskräfte ist es ratsam, sich den Mitarbeitern gegenüber auch als kritikfähig zu erweisen und als gutes Vorbild voran zu gehen, wenn sie Kritik erhalten. Die meisten ihrer Mitarbeiter werden es Ihnen wahrscheinlich gleichtun und zumindest versuchen, Kritik ebenfalls möglichst gut aufzunehmen und Lösungsvorschläge vorbildlich umzusetzen.
Wir haben Ihnen einige Tipps zusammengetragen, die sie im Umgang mit Fehlern Ihrer Mitarbeiter beherzigen sollten, um ein gutes Betriebsklima zu bewahren, das Problem möglichst schnell und effizient zu bewältigen und den gegebenenfalls bereits entstandenen Schaden zu minimieren.

1. Erstmal durchatmen

Manche Menschen fahren bei Problemen besonders schnell aus der Haut. Bei anderen braucht es da schon etwas mehr, damit sie zu richtig ausflippen könnten. So oder so – Bevor sie ein Mitarbeitergespräch beginnen, in dem es um einen Fehler des Mitarbeiters gehen soll, der vielleicht sogar großen Schaden für das Unternehmen angerichtet hat, sollten Sie zunächst tief durchatmen und sich besinnen. Es hat keinen Zweck, einen Mitarbeiter anzuschreien und somit einzuschüchtern. Vor allem bei heiklen Themen sollten die Sätze mit Bedacht gewählt werden, um das Verhältnis zwischen Führungskraft und Mitarbeiter nicht langfristig zu schädigen.

„A moment of patience in a moment of anger
prevents a thousand moments of regret“

Nicht nur bevor man das Gespräch beginnt, sondern auch während dessen, gilt es, sich immer wieder zu besinnen und darauf zu konzentrieren, die richtige Wortwahl zu treffen. Sätze, die es bei einem Problemgespräch immer zu vermeiden gilt, sind zum Beispiel: „Sie sind unfähig!“, „Das ist ja mal wieder typisch“, „Das habe ich Ihnen schon tausend Mal gesagt“, „Lernen Sie es denn nie?“, „Das haben Sie ja mal wieder toll hingekriegt!“, „Das ist alles Ihre Schuld“. Sie sollten außerdem darauf achten, keine Verallgemeinerungen wie „Sie können doch nicht immer xy tun!“ zu verwenden. In der Regel treffen diese Verallgemeinerungen nämlich nicht zu und lösen bei dem betroffenen Mitarbeiter bloß Unmut Ihnen gegenüber aus.

2. Gute Atmosphäre für das Feedback-Gespräch schaffen

Damit der Mitarbeiter sich auch innerlich auf das Gespräch einlässt, sollte ein angemessener Rahmen für das Gespräch geschaffen werden. Ein Gespräch über Fehler des Mitarbeiters sollte unbedingt unter vier Augen stattfinden. Der Mitarbeiter würde es Ihnen sehr wahrscheinlich übelnehmen, wenn Sie ihn vor versammelter Mannschaft bloßstellen.
Des Weiteren sollten Sie sich ausreichend Zeit für das Gespräch nehmen, um dem Mitarbeiter auch zeitlich die Möglichkeit zu geben, sich rechtfertigen zu können und in Ruhe mit Ihnen gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten. Das Kritikgespräch sollte daher nicht zwischen Tür und Angel geführt werden, sondern ganz in Ruhe.

3. Auch kleine Fehler analysieren

Auch wenn es sich nur um kleine Fehler handelt, sollten Sie diese analysieren und nach ihrer Ursache suchen. Denn auch kleine Fehler können langfristig größeren Schaden anrichten und teuer werden, vor allem wenn sie sich häufen oder immer mal wieder vorkommen. Schieben Sie daher auch kleine Fehler nicht auf das Schicksal oder Pech, sondern befassen Sie sich auch mit diesen. Nur so können Sie herausfinden, wie Sie solche Fehler zukünftig unterbinden können.

4. Den Fokus auf die Sache anstatt auf die Person legen

Fehler sind nicht mit mutwilliger Sabotage gleichzusetzen. Fehler werden aus Versehen gemacht und nicht mit Absicht. Daher sollten Sie der Person keine Vorwürfe machen, sondern den Fokus auf die Sache selbst legen. Es wird immer wieder vorkommen, dass Menschen versehentlich kleinere oder auch größere Fehler machen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern aber Vorwürfe machen und Ihnen in einem Problemgespräch mit einem zu geringen Maß an Respekt und Verständnis begegnen, werden ihre Mitarbeiter ihre Fehler zukünftig womöglich eher vertuschen anstatt sie offen anzusprechen. Unausgesprochene, nicht behandelte Fehler und Probleme können allerdings langfristig zu großen Problemen und zu hohen Kosten für das Unternehmen führen.

5. Aufs Ziel anstatt auf das Problem konzentrieren

Auch sprachlich sollten Sie sich auf das Ziel, also auf die Problemlösung konzentrieren, anstatt auf das Problem selbst. Wenn Sie dem Mitarbeiter nur sagen, was er nicht tun soll, sorgt das dafür, dass er sich auch hauptsächlich auf das Problem konzentriert und überwiegend an den Fehler denkt, anstatt sich auf das Ziel und somit auf die Reduktion des Schadens zu fokussieren.

6. Den Überbringer der schlechten Nachricht außenvorlassen

Wenn Ihnen nicht der Verantwortliche selbst, sondern eine dritte Person die Nachricht überbringt, dass jemandem ein Fehler unterlaufen ist, sollten Sie nicht den eigentlich „Unschuldigen“ dafür verantwortlich machen, nur weil er die erstbeste Person ist, an der Sie Ihren Frust ablassen können. Auch hier gilt wieder: Zunächst durchatmen, den Fehler zur Kenntnis nehmen und dann überlegen, mit wem welches Gespräch angemessen ist.

7. Suche nicht auf Teufel komm raus einen Sündenbock

Nicht immer ist eine einzelne Person für ein Problem verantwortlich. Manchmal liegen die Ursachen tiefer verborgen. Machen Sie daher nicht direkt eine einzelne Person für ein Problem verantwortlich, sondern forschen Sie nach den tatsächlichen Ursachen des Problems, wer an welcher Stelle einen Fehler gemacht und worauf dieser genau zurückzuführen ist. Gegebenenfalls lag der Fehler eigentlich an einer anderen Stelle, als er das Problem augenscheinlich vermuten lässt.

8. Chance nutzen: Vertrauen stärken

Einen Fehler zuzugeben und von sich aus offen anzusprechen, erfordert ein gewisses Maß an Mut und ebenso an Vertrauen. Wenn ein Mitarbeiter Ihnen dieses Vertrauen entgegenbringt und einen Fehler offen anspricht, sollten Sie diese Chance nutzen, um das Vertrauen weiterhin zu stärken. Dies ist nur durch eine angemessene Reaktion möglich. Ihr Mitarbeiter wird es Ihnen hoch anrechnen, wenn Sie mit einem gewissen Maß an Verständnis und respektvoll auf dieses Geständnis reagieren. Das wird das Verhältnis zwischen Ihnen und Ihrem Mitarbeiter langfristig verbessern und das Vertrauen stärken. So wird Ihr Mitarbeiter seine Fehler auch zukünftig zugeben und Ihnen anvertrauen, wenn Probleme aufgetreten sind.

9. Klarheit schaffen

Sie sollten mit Ihrem Mitarbeiter nicht schimpfen, sondern mit Klarheit deutlich machen, was genau das Problem ist und worin die Ursachen liegen. Nur so kann Ihr Mitarbeiter denselben Fehler zukünftig vermeiden, auf die Ursachen einwirken und den Schaden so gut wie möglich beheben.

10. Mitarbeiter in die Lösungsfindung mit einbinden

Fehler können manchmal nicht ohne weiteres rückgängig gemacht werden. Hier gilt es, die bestmögliche Lösung zu erarbeiten, um den Schaden zumindest so gering wie möglich zu halten oder sogar komplett eliminieren zu können. Diese Lösung sollten Sie mit Ihrem Mitarbeiter gemeinsam erarbeiten und ihm nicht einfach eine von Ihnen überlegte Lösung vorschreiben. Wenn der Mitarbeiter mit in den Lösungsfindungsprozess einbezogen wird, erhöht das seine Akzeptanz gegenüber der Lösung. Eine einfach von Ihnen vorgeschriebene Lösung wird zwar vermutlich umgesetzt, allerdings eventuell mit Widerwillen und somit gegebenenfalls nicht zu Ihrer 100%igen Zufriedenheit. Stattdessen sollte der Mitarbeiter also von der Lösung überzeugt sein. Das erreichen Sie, indem Sie ihn in die Entscheidungsfindung mit einbeziehen und Fragen stellen: „Was machen wir jetzt?“ oder „Wie können wir den Schaden minimieren?“.

11. Hilfe anbieten

Nachdem der Mitarbeiter Ihnen bereits einen evtl. sogar schwerwiegenden Fehler eingestehen musste, kann es gut sein, dass es ihm unangenehm ist, Sie bei der Lösung des Problems um Hilfe zu bitten und sich und Ihnen einzugestehen, dass er das Problem nicht alleine beheben kann. An dieser Stelle sollten Sie dem Mitarbeiter zuvorkommen und ihm Hilfe anbieten, bevor er Sie danach fragen muss. Fragen Sie Ihren Mitarbeiter daher, welche Ressourcen und Informationen er benötigt, um das Problem zu lösen bzw. den Fehler zu beheben. Sätze wie „Du hast das selbst verbockt, jetzt musst du es auch alleine wieder ausbaden“ sind in dieser Situation nicht hilfreich und sollten vermieden werden, um den Mitarbeiter nicht einzuschüchtern, sondern sicherzugehen, dass er das Problem auch tatsächlich zu vollster Zufriedenheit behebt und nicht verzweifelt vor seiner Arbeit sitzt, weil er nicht weiß, was er nun tun soll.

12. Wiederholte Fehler: Tieferliegende Ursache herausfinden

Bei sich immer wiederholenden Fehlern kann es sein, dass die Ursache für das Problem tiefer liegt als sich zunächst vermuten lässt. Diese Ursache gilt es ausfindig zu machen: Kann sich der Mitarbeiter schlecht konzentrieren? Hat er private Sorgen? Hat er Probleme mit seinen Kollegen? Fehlen ihm gegebenenfalls benötigte Informationen oder Materialien? Fehlen ihm eventuell bestimmte fachliche Qualifikationen? Können diese fehlenden Qualifikationen aufgearbeitet werden oder sollte der Mitarbeiter vielleicht sogar besser in einem anderen Bereich eingesetzt werden?
Diese und ähnliche Fragen sollten Sie sich stellen, wenn ein Mitarbeiter wiederholt denselben Fehler macht. Bitten Sie ihn anschließend zu einem Gespräch. Sie sollten ihm als Vertrauensperson gegenübertreten, um herauszufinden, was die tieferliegenden Ursachen für die wiederholten Fehler sind. Erarbeiten Sie anschließend mit ihm gemeinsam Lösungsvorschläge und „Regeln“, an denen er sich zukünftig orientieren soll. Anschließend sollten Sie ankündigen, ihn in beispielsweise 3-4 Wochen erneut zu einem Gespräch einzuladen, um darüber zu sprechen, inwiefern sich die Probleme des Mitarbeiters verändert und hoffentlich verbessert haben und inwieweit er die zuvor wiederholt aufgetretenen Fehler vermeiden konnte.

 

Indem Sie sich diese 12 Tipps zu Herzen nehmen, bevor und während Sie mit einem Ihrer Mitarbeiter ein Gespräch über aufgetretene Fehler führen, können Sie ernstzunehmende Konflikte vermeiden, ein gutes Betriebsklima bewahren, das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Mitarbeiter gegebenenfalls sogar stärken und – last but not least – eine bestmögliche Lösung für das entstandene Problem finden.