Der Kundenservice spielt eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit.

Der richtige Kundenservice ist für die Zufriedenheit deiner Kunden unerlässlich. Es bleibt nicht aus, dass im Alltag auch mal Fehler passieren und Kunden entsprechend unzufrieden sind. Entscheidend ist, wie du mit den Anliegen, Fragen und Problemen deiner Kunden umgehst. Daher haben wir dir im Folgenden 12 Tipps für einen außerordentlich guten Kundenservice zusammengestellt.

1. Tipp für den Kundenservice: Kundenservice als Unternehmensidentität.

Es gibt Unternehmen, die eine eigene Abteilung für den Kundenservice haben. Doch es gibt auch Unternehmen, bei der alle Mitarbeiter gleichermaßen für den Kundenservice zuständig sind. Bestenfalls sollten Kundenservice und Kundenorientierung als Denkweise des ganzen Unternehmens verstanden werden. Jeder Mitarbeiter sollte darauf bedacht sein, in erster Linie die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen.

2. Tipp für den Kundenservice: Sei erreichbar.

Wenn deine Kunden ein Problem mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung haben, dann werden sie sehr verärgert sein, wenn sie dich nach mehrmaligen Versuchen immer noch nicht erreichen können. Sorge daher dafür, dass immer ein Mitarbeiter erreichbar ist, um Kundenanrufe entgegen zu nehmen. Außerdem sollten E-Mails oder gar Briefe deiner Kunden schnell beantwortet werden.
Wenn du mal doch keine Zeit hast, Anrufe entgegen zu nehmen oder E-Mails beantworten, dann sollten deine Kunden wenigstens darüber informiert werden. Versende automatisierte E-Mail-Antworten, aus denen ersichtlich wird, dass du beispielsweise im Urlaub bist o.ä. und wann du dich bei deinen Kunden zurückmelden wirst. Ebenso kannst du bei deinem Telefon eine Mailbox schalten, um deinen Kunden mitzuteilen, wann sie dich wieder erreichen können bzw. wann du sie zurückrufen wirst.
Damit deine Kunden überhaupt wissen, wie sie dich erreichen können, solltest du die Kontaktmöglichkeiten auf deiner Website sowie auf deinen Rechnungen, Auftragsbestätigungen etc. aufführen. Biete bestenfalls mehrere Kontaktmöglichkeiten an. Zumindest eine Telefonnummer und eine E-Mail-Adresse werden von den meisten deiner Kunden als Kontaktmöglichkeiten vorausgesetzt.

3. Tipp für den Kundenservice: Versende Bestätigungen.

Lasse den Kunden immer wissen, was der aktuelle Stand ist. Der Kunde hat dir eine E-Mail geschickt? Schick ihm eine Eingangsbestätigung. Der Kunde hat ein Produkt bestellt oder deine Dienstleistung gebucht? Schick ihm eine Auftragsbestätigung. Du und dein Kunde habt telefonisch eine Abmachung getroffen? Schick ihm eine Zusammenfassung. So weiß der Kunde ganz genau, woran er gerade ist und wie es weitergeht. Außerdem sorgen schriftliche Zusammenfassungen von telefonischen Abmachungen dafür, dass sowohl dein Kunde als auch du selbst bei eurem nächsten Kontakt auf demselben Stand seid und weniger bis keine Missverständnisse auftreten können.

4. Tipp für den Kundenservice: Löse die Probleme deiner Kunden so schnell wie möglich.

Wenn sich ein Kunde mit einem Problem oder einem anderen Anliegen an dich wendet, solltest du dich so schnell wie möglich um die Lösung seines Problems kümmern. Denn vor allem wenn dein Kunde gerade ohnehin schon unzufrieden ist und ein Problem mit deinen Produkten oder deinen Services hat, so ist er eher gewillt, den Anbieter zu wechseln. Dem solltest du entgegenwirken, indem du dich so schnell wie möglich mit seinem Anliegen befasst und ihm dieses Gefühl auch vermittelst.

5. Tipp für den Kundenservice: Halte deine Versprechen.

Mache nur Versprechen, wenn du dir einhundertprozentig sicher bist, dass du dein Versprechen auch halten kannst. Andernfalls wird dein Kunde sein Vertrauen in dein Unternehmen verlieren und dich bei einem nächsten Kontakt nicht mehr ernst nehmen. Wecke durch falsche Versprechungen keine falschen Hoffnungen. Denn wenn diese Hoffnungen am Ende nicht eintreten, wird dein Kunde durch dein Versprechen noch enttäuschter darüber sein, dass sein Problem nicht entsprechend gelöst werden konnte.

6. Tipp für den Kundenservice: Involviere deine Kunden.

Kommunikation ist im Kundenservice das A und O. Nur wenn du deinen Kunden selbst auch zu Wort kommen lässt, hast du die Möglichkeit, ihm eine passgenaue Lösung für sein Problem anzubieten. Stelle deinen Kunden daher genügend Fragen, um seine Bedürfnisse zu verstehen. Höre ihm auch dann noch geduldig zu, wenn du eigentlich etwas anderes zutun hättest. Deine Kunden werden es zu schätzen wissen und du wirst wertvolle Informationen über deine Kunden gewinnen können.

7. Tipp für den Kundenservice: Baue emotionale Nähe und ein individuelles Verhältnis auf.

Die meisten Menschen tragen ihre Anliegen lieber einem menschlichen Ansprechpartner vor als einem Telefonroboter. Verhalte dich daher auch so. Sprich deine Kunden persönlich an, höre ihnen zu und gehe auf jeden Kunden individuell ein. Wenn du auf diese Weise ein persönliches, emotionales Verhältnis zu deinen Kunden aufbauen kannst, wirst du deine Kunden stärker an dein Unternehmen binden können. Es fällt hingegen leichter, sich von einem Unternehmen zu trennen, zu dem man keine persönliche Verbindung hat.

8. Tipp für den Kundenservice: Wähle die richtigen Worte.

Vor allem bei komplizierten Anliegen sollte die Wortwahl des Kundenservices an das Wissen des Kunden angepasst werden. Handelt es sich bei dem Kunden um einen Laien, so sollte auch der Kundenservice keine unverständlichen Fachworte verwenden. Wenn doch Fachworte notwenig sind, dann sollten diese erklärt werden. Der Kunde sollte immer verstehen, was der Mitarbeiter im Kundenservice ihm sagt. Ist dies nicht der Fall, liegt der Fehler häufig im Service, nicht beim Kunden.

9. Tipp für den Kundenservice: Lass den Kunden keinen Stress spüren.

Gerade wenn im Büro ohne Ende zutun ist, kommt der Anruf eines Kunden eher ungelegen. Doch der Kunde ist und bleibt König – auch in Stresssituationen. Lass deinen Kunden daher nicht spüren, dass er gerade zu einem ungünstigen Zeitpunkt angerufen hat. Nimm dir die Zeit, die Anliegen deiner Kunden auch in stressigen Situationen angemessen zu bearbeiten.

10. Tipp für den Kundenservice: Hol Feedback ein und nimm es dankend an.

Um deinen Kundenservice stetig verbessern zu können, solltest du kontinuierlich Kundenfeedback einholen. Nur so erhältst du einen Einblick, wie deine Kunden dein Unternehmen und deinen Kundenservice wahrnehmen. Eine Möglichkeit zur Einholung von Kundenfeedback besteht z.B. in anonymen Kundenbefragungen, z.B. durch ein Pop-Up Fenster auf der Website oder eine telefonische Umfrage.

11. Tipp für den Kundenservice: Biete Entschädigungen an.

Dein Kunde war nicht zufrieden? Mit ein wenig Geschick kannst du ihn in vielen Fällen doch noch als Kunden zurückgewinnen und verhindern, dass er zu einem deiner Konkurrenten wechselt. Der erste Schritt, um einen unzufriedenen Kunden weiterhin als Kunden zu behalten, ist es, die eigenen Fehler einzugestehen. Gib zu, wenn du Fehler gemacht hast, und biete deinem Kunden eine Entschädigung an, um ihn wieder zufriedenzustellen. Diese Entschädigungen können beispielsweise in einem Gutscheincode für die nächste Bestellung oder einer Rückerstattung bestehen.

12. Tipp für den Kundenservice: Sei freundlich, egal was passiert.

Egal, ob du einen schlechten Tag hast oder dein Kunde sich über ein Problem, deinen Kundenservice oder etwas anderes aufregt – Um einen guten Kundenservice anzubieten, solltest du stets freundlich bleiben. Stelle dir einfach vor, der Kunde würde sein Anliegen in einem neutralen Tonfall vorbringen. Biete ihm schnell eine Lösung an und bleibe freundlich. Nur so wirst du deinen Kunden noch nachträglich zufriedenstellen und ihn als Kunden behalten können.